Emoční nádech slov? Silná zbraň špičkového obchodníka!

Slova často způsobují emoce. Některá silné, jiná slabé. Některá pozitivní, jiná negativní. Podívejme se na to, jak toho může využít obchodník v průběhu obchodního jednání.

Negativně zabarvená slova

Většina obchodníků na obchodním jednání nepoužívá slova jako: hloupý, smutný, strach, deprese či zlost. Tedy negativně zabarvená slova.

Nicméně i tato slova jim však mohou při vhodném použití pomoci. Je ale třeba s nimi zacházet velmi opatrně a ve správnou chvíli. Dále jsem je v textu označil, pro rychlejší orientaci, tučně.

Pokud přijdete na to, že zákazník již využívá služeb Vaší konkurence, můžete se jej optat, zda byl s jejich službami vždy naprosto spokojený. Zda za celou tu dobu,
co spolupracují, nenastal ani jeden drobný zádrhel.

Často vyjde najevo, že nějaké menší či větší pochybení nastalo. A nyní je ten správný moment, kdy můžeme využít i další negativní slova:

“To je nepříjemné paní Koukalová, umím si představit, že Vás takové jednání dodavatele dostalo do časové tísněstresu.”

Ještě silnějšího efektu dosáhneme, pokud tato negativní slova vyřkne sám zákazník. Tedy, opět ve správném kontextu, ne když bude mluvit o našem produktu či službě 🙂 , ale např. když bude mluvit o naší konkurenci nebo o tom, co by nastalo, kdyby náš produkt neměl.

V předchozí komunikaci bychom mohli např. pokračovat: “… do časové tísněstresu. Tak mě tak napadá, jak to vlastně přijali vaši zákazníci?”

Touto otázkou můžeme dosáhnout toho, že se o této situaci rozhovoří sama paní Koukalová. A je celkem pravděpodobné, že bude využívat negativně zabarvená slova. Ta však, v tomto kontextu, hrají v náš prospěch.Emoce

Pozitivně zabarvená slova

Mnohem častěji jsou využívána slova pozitivně zabarvená, tedy: radost, jedinečný, unikátní, špičkový nebo např. ekologický.

Jasně, chceme přeci v zákazníkovi v souvislosti s našim produktem či službou vzbudit pozitivní emoce.

Jenže, otázkou je, zda jsou užívána upřímně. Zkrátka a jednoduše, zda jsou uvěřitelná. Není “jedinečný” produkt jako “jedinečný” produkt. I když řeknou dva obchodníci
ta samá slova, pokaždé to vyzní jinak.

Jde o to, s jakou jistotou to říkáme, jaké je z nás cítit přesvědčení, jakou máme
řeč těla, zda nám svítí oči a šlehají z nich plamínky nadšení ve chvíli, kdy o našem produktu či službě hovoříme.

A to je právě to, že pozitivní slova využívá hodně obchodníků i podnikatelů, ale jen málokterému to jeho potenciální zákazníci věří. A pokud tam není to přesvědčení, pokud tam nejsou ty plamínky, pak mohou tato slova obchodníkovi i uškodit.

Uznejte sami. Jak se bude prodávat zákazníkovi, který bere tato slova jako obchodní strategii?

Pokud nebude obchodník při užívání těchto slov jasně přesvědčivý, zvýší tím
u potenciálního zákazníka pocit nedůvěry a zvýšené opatrnosti. A to rozhodně není
to pravé ořechové.

Poznal jsem řadu finančních či jiných poradců, podnikatelů i firem, kteří prodávali kvůli tomu, že očekávali skvělé příjmy, luxusní auto nebo ohromný dům. Shořeli jak papír. Neměli totiž víru ve svůj produkt.

A i když si řada z nich namlouvala, jak je jejich produkt jedinečný, úžasný, jak neuvěřitelně pomáhá, bylo to k ničemu. Nebyli totiž vnitřně opravdu, ale opravdu přesvědčení. Sám sebe totiž člověk nikdy neoklame.

Slova zabarvená jak pozitivně tak negativně

Máme tu však ještě jeden zvláštní typ slov. A s těmi drtivá většina obchodníků pracovat neumí. A pokud je budete správně užívat, celkem slušně se odlišíte
od konkurence.

Jsou to slova, která v různých lidech vyvolávají různé emoce. Zejména slova, která vzbuzují opačné emoce u opačných stran obchodního jednání.

Například slovo objednávka. Tohle slovo milují obchodníci či podnikatelé. Zkrátka
a jednoduše všichni, pro které to znamená přísun peněz. Ale tohle slovo nemají rádi
ti, co musí peníze platit. Objednat pro ně znamená učinit veřejný závazek k tomu,
že dříve nebo později někomu odevzdají své finanční prostředky.

Další podobné slovo je nabídka. Slovo Nabídka má opět pozitivní nádech
pro obchodníka, tedy příjemce peněz a negativní nádech pro kupujícího.

A třetici těchto (z pohledu zákazníka) nepopulárních slov uzavírá slovo cena.

Jsou chvíle, kdy jsou tato slova zřejmě nevyhnutelná, ale ve všech ostatních situacích je nahrazujme, jak jen je to možné.

Místo nabídky posílejte zákazníkům “návrh řešení” nebo “návrh spolupráce”.
Místo “cena za mé služby” říkejte “vaše investice do mých služeb”.

A co použít místo slova objednat? Záleží na kontextu. Co třeba slovo získat?
Posuďte sami: Přejete si objednat toto auto? vs. Přejete si získat toto auto?
Objednávkový formulář vs. Přihláška do tréninku

Jsou další a další nepopulární slova, jako např. registrace. Toto slovo v nás evokuje zdlouhavé vyplňování formulářů nebo opět nějaké veřejné závazky.

Pracujme tedy na tom, abychom tato slova postupně odstranili z našeho slovníku. Bohatě se nám to vyplatí 🙂

Autor: Peter Urbanec

Peter Urbanec fotografie

Komentáře
  1. Peter Beno napsal:

    Tiez som si vsimol pocas jednania, ze na urcite slova ludia reaguju rozne. Suhlasim s tym, ze viera v produkt rozhoduje viac.

  2. Adriana Stančíková napsal:

    Výborný článek. Ještě by hodně pomohlo vypsat všechny ty slova a náhražky k nim do nějaké Excel tabulky, aby jsme si ji mohli uložit do počítače a tím i do svého mozku.

  3. Jan Korbel napsal:

    Sice je to pravda, ale na výsledek jednání mají mnohem větší vliv jiné principy pri praci se slovy a spise i celymi vetami. Nedávno jsem řešil obchodníka, ktery zabil hodně času nahrazovanim slov. Vedlo to ale k nepochopeni u zákazníka a v projevu byly mnohem závažnější komunikacni chyby. Nezjednodusujte prilis. Mám plně kurzy obchodníků, kteří toto slovickareni považuji za vrchol komunikace. Pritom prodejni komunikace se mnohem slozitejsi.

  4. Jan Richter napsal:

    Nabídka – návrh, prezentace, přehled, souhrn, skript, sled, zmínka, oběžník

    Objednat- získat, žádat, přihlásit, přijmout, poptat, jednat, vybrat, vzít si, vyzvat, projít,

    Registrace – členství, brána, , vstupenka,

  5. Marta Věncková napsal:

    Zaujímavé. Ako by si teda nahradil slovo registrácia?

  6. Václav Ř. napsal:

    Skvělý článek a pravdivý 🙂 Díky Vašek

Přidat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře.

Tato stránka používá Akismet k omezení spamu. Podívejte se, jak vaše data z komentářů zpracováváme..